Dealership of Onafhankelijke Garage?

Pettrie heeft autopech, maakt een keuze en geeft aan waarom

Met een klik sloot ik de brandstofklep van mijn ‘MerkD 112’ uit 2018 en sprong terug in de bestuurdersstoel om naar een werkafspraak te rijden, een uurtje verderop. Ik was nog niet eens de parkeerplaats af toen het controlelampje van de motor me vanaf het dashboard uitdaagde en me liet weten dat mijn reis abrupt tot stilstand was gekomen.

Ik ging langs bij ‘de Fastfitter’ om te kijken of het iets simpels was, maar helaas bleek het om een onderdeel te gaan waar ik nog nooit van had gehoord. Aangezien ik nog niet zo heel lang in dit stadje woon en nieuw ben in de omgeving, sprong ik op mijn lokale Facebook-groep om aanbevelingen te vragen voor een monteur die aan een paar criteria voldeed:

– Redelijke of geen diagnosekosten
– De auto dezelfde dag kunnen repareren
– Een redelijke arbeidsprijs
– Onderdelenprijzen die in de buurt kwamen van wat ‘de Fastfitter’ me had verteld.

Binnen enkele minuten kreeg ik tientallen aanbevelingen. Drie daarvan hadden één lokale, onafhankelijke monteur gemeen, dus ik belde hem. De monteur nam binnen een paar seconden de telefoon op, besprak mijn probleem en liet me de auto langsbrengen. Binnen drie uur was de reparatie klaar en stond de auto vrolijk glimlachend weer op de oprit bij Autoflex!

Wat nog interessanter is dan een ‘hatchback die weer glimlacht,  is wat er gebeurde tijdens die korte drie uur waarin mijn auto werd gerepareerd.
Ik denk al een paar jaar veel na over aftersales in de autobranche, maar ik heb persoonlijk altijd de voorkeur gegeven aan een onafhankelijke garage omdat ik altijd zulke positieve ervaringen heb gehad met de lokale, kleinschalige bedrijven.
Maar op deze dag vroeg ik me af hoe mijn ervaring zou zijn geweest als ik naar een dealergarage was gegaan in plaats van naar een onafhankelijke monteur. Dus zodra ik thuiskwam nadat ik mijn auto had afgeleverd, ging ik aan mijn bureau zitten om dit te onderzoeken.

Disclaimer
Ik deel deze ervaring zeker niet om autodealers of de fastfitters te bekritiseren, maar om feedback te geven over mijn ervaring. Als ik een serviceafdeling zou runnen, zou ik deze inzichten willen hebben en er alles doen om de problemen aan te pakken die ervoor zorgen dat consumenten geen dealer overwegen voor onderhoud of reparaties. Na deze belangrijke kanttekening, neem ik jullie graag mee in de details.

De online zoektocht
Ik begon met wat de meeste mensen zouden doen in mijn situatie: ik googelde “brandend motor lampje MerkD 112 uit 2018″. Waar leidde deze zoekopdracht me heen? Recht naar een dealer helemaal aan de andere kant van het land! Hoewel dit me als consument niet echt stoorde, herkende ik zakelijk meteen de kansen die mijn lokale/regionale dealers lieten liggen op digitaal vlak.

Wat had mijn lokale/regionale dealer kunnen helpen om bovenaan mijn zoekresultaten te verschijnen?

– Sterke zoekmachineoptimalisatie (SEO) met gerichte blogs en video’s die interessant zijn voor lokale consumenten.
– Betaalde zoekadvertenties die de dealer naar boven duwt wanneer consumenten zoeken naar specifieke onderdelen of reparaties. In dit geval zou “controle brandend motor lampje BMW 216 uit 2018″ toch een lokale of tenminste regionale dealer moeten opleveren?!

Het telefoongesprek
Na een paar dealers te hebben gebeld, werd het al snel duidelijk welke dealers waarde hechten aan een goed telefoongesprek en welke dit waardevolle contactmoment als bijzaak beschouwen.
De eerste begroeting is meestal vriendelijk, maar als de doorverwijzing niet zorgvuldig wordt afgehandeld, wordt het al snel een ergernis voor de klant. Een gemiddelde consument weet niet altijd dat ze naar een specifieke afdeling moeten vragen, dus leggen ze het probleem uit aan de telefonist.
Niet één van de telefonisten legde mijn probleem uit aan de serviceafdeling bij het doorverbinden. Dit zorgt ervoor dat een potentiële klant meerdere keren hetzelfde probleem moet uitleggen, iets wat makkelijk te vermijden is. Een klant moet het gesprek kunnen oppakken waar hij was gebleven en snel antwoorden kunnen krijgen.
Het kost slechts een paar seconden om het probleem door te geven en de ontvanger kan het probleem herhalen bij het overnemen van de oproep. Deze kleine handeling wekt vertrouwen in de communicatie van de dealer en dat de auto van de klant goed zal worden verzorgd.
Er was één dealer die de dag won als het om telefoongesprekken ging. Een vriendelijke dame nam direct op vanuit de serviceafdeling en beantwoordde al mijn vragen meteen. Voor een moment voelde het alsof ik belde met een klein, lokaal bedrijf, een verademing na het heen-en-weer schakelen en meerdere keren in de wacht staan bij de andere dealers.

Het voorstel
Ik belde, ik gaf hen de kans, maar in alle gevallen faalde de dealer.
Waarom?
Sommigen beantwoordden weliswaar een paar van mijn vragen, maar geen van hen leek zich écht bewust van mijn bezwaren, noch deden ze iets om deze weg te nemen.
Laten we eens kijken naar de antwoorden die ik uit elk telefoongesprek probeerde te halen.

De verwarringen
Waarom zou ik willen wachten van één tot vijf dagen om twee keer zo ver te rijden met mijn kapotte auto en drie tot zes keer meer te betalen dan mijn dag-en-daad ervaring bij een betaalbare, onafhankelijke monteur?
Het dealerteam moet voorbereid zijn om deze redenen uit te leggen, als die er zijn. Bijvoorbeeld, het is waarschijnlijk dat de diagnosekosten in de reparatie worden verwerkt, maar geen enkele vertegenwoordiger noemde dit.
Niemand sprak over de deskundigheid van hun monteurs in het werken aan mijn specifieke merk.
Niemand schetste wat mijn ervaring zou zijn als ik mijn auto bracht. Kan ik werken terwijl ik wacht? Is er een werkruimte, gratis Wi-Fi of een koffiebar?
Waarom is het onderdeel zoveel duurder? Eén dealer noemde de garantie, maar hij was degene die geen enkele prijs noemde tenzij ik mijn auto kwam brengen.
Dit brengt me bij mijn laatste bezwaar: prijs transparantie. Waarom help je een klant niet met het budgetteren van deze onverwachte kosten? Als dealers deze bezwaren niet op een eerlijke en transparante manier kunnen aanpakken, is het misschien tijd om prijzen en processen aan te passen om meer in lijn te zijn met de onafhankelijke concurrentie.

Ter overweging
Het is geen geheim dat veel dealers zich meer richten op autoverkoop en de waarde van de serviceafdeling over het hoofd zien.
Maar wat is een betere manier om klanten aan te trekken en te behouden dan het opbouwen van een serviceafdeling met een sterke klantenbasis?
Sommige dealers moeten grote veranderingen doorvoeren om dit doel te bereiken.

Hoe kan jouw serviceafdeling de ervaring van een lokale garage nabootsen?
Hoe kan jouw dealer het vertrouwen van klanten winnen bij elk contactpunt?
En hoe kun je de processen en prijzen aantrekkelijker maken voor potentiële klanten?
Vragen waarover Autoflex graag met garagebedrijven nadenkt om meer succes te behalen in de aftersales!

Autoflex,
Pettrie de Bondt

Bronvermelding: fictieve situatie gebaseerd op blog van TVI Market Pro 3